La Calidad como variable indispensable en procesos de evaluación empresarial

Por: Viviana Ahumada

En un mundo cambiante y exigente, cualquier tipo de entidad se encuentra casi que en la obligación de presentar mejoras de manera constante en los productos o servicios que ofrece teniendo en cuenta las demandas del mercado, o más bien de los diferentes mercados, pues los ojos de una compañía ya no deben mirar hacia la media como se hacía anteriormente. Hoy en día cada segmento de la curva es importante, así pues, acatar las necesidades de nichos o sectores del mercado que no han sido atendidos, se convierte en oportunidades de innovación para llegar a clientes con gran potencial de compra y fidelización que cuentan con pocas o nulas ofertas, sin embargo, atacar a estos sectores de “minorías” debe ir acompañado de estrategias que permitan formas fáciles y cómodas de compra, estudios de calidad y programas de lealtad, lo cual, según (Del Pino, Á. (2014) y (Farías Nazel, P. C. (2014).) es una de las funciones más importantes de las marcas.

Para éste amplio abanico de posibilidades en el mundo de los negocios es importante tener en cuenta varios factores que mencionaremos más adelante y que repercuten en las ventas, las cuales afectan a todos los sectores, pues todos los sectores venden, bien sea productos o servicios, incluso, individualmente, día a día nos estamos vendiendo, cuando buscamos empleo, cuando necesitamos ser atendidos, incluso al momento de realizar una compra en un lugar con muchas personas, es importante llamar la atención de los asesores comerciales del lugar.

El mundo empresarial se mueve por muchos factores. INPSICON LTDA (2017), de acuerdo a su experiencia en el manejo de estudios relacionados con el servicio al cliente y mercadeo, ha extraído 5 variables principales para realizar procesos de evaluación del servicio dentro de la estrategia “Evaluó Servicios”: Atención, calidad, precio, instalaciones, y tiempo de respuesta.

Cuando se habla de “evaluó servicio” como categoría general a evaluar, hay que diferenciar ésta evaluación general del (1) servicio, que incluye todos los procesos de  compra y venta; de la evaluación de la calidad de productos o (2)servicios (En el caso de las compañías que no venden productos tangibles) que hace referencia al ente final a comprar.  Así por ejemplo, en una agencia de viajes especialista en armar paquetes de vacaciones, se pretende evaluar el servicio general teniendo en cuenta todas las variables que interfieren en el proceso de compra y venta: Atención, precio, instalaciones, tiempo de respuesta y calidad del servicio, entendiendo este último, como el servicio final prestado, es decir, calidad del paquete vacacional como tal.

Ahora bien, es preciso centrarse en la calidad como una de las variables a estudiar. Esta variable, impacta directamente a la economía mundial; de ahí la relevancia que tiene valorar su crecimiento en el día a día, a nivel de productos y servicios (Quiñones, & De Vega, 2015) y no solo debe contemplarse la calidad estandarizada y evaluada desde procesos internos, sino que además (Y más importante en algunos casos) la percepción del cliente sobre un servicio o producto, es decir, la calidad percibida (Piña, 2014). Esta calidad percibida, va a depender del producto en sí, pero también de sus cualidades visibles, durabilidad en el tiempo, beneficios totales recibidos, entre otros factores.

Esta calidad percibida, se encuentra íntimamente relacionada con la satisfacción de necesidades del cliente por parte de la compañía “Aquellas empresas que satisfagan mejor dichas expectativas, serán percibidas como más eficientes y de mejor calidad” (Couso, 2005, p. 24). Así pues, los estudios e investigaciones de mercado, ofrecen grandes insumos para iluminar la vía que se debe tomar con los clientes. Al respecto Montoya, Saavedra, & Ramiro, (2013). Afirman:

Por otro lado, aquellas empresas que se han destacado por su calidad en el servicio y su inversión en el desarrollo de herramientas que le permiten tener un mayor acercamiento a sus clientes, son instituciones exitosas que establecen que es mucho más importante conocer a sus consumidores que reunir solo información transaccional de sus acciones (p, 131).

Al hablar de calidad, es importante resaltar la labor del cliente interno, encargado de todos los procesos que la denotan. Al respecto, López, Gutiérrez, & Lozada, (2014) Afirman que “la relación y la interacción del cliente interno con el externo influyen directamente en la satisfacción de los clientes y la calidad del servicio. (p.1620). La identificación que tengan los colaboradores internos de la empresa con sus labores, facilitan la relación de sus actividades productivas con la calidad (Alvarez, Llamozas, & Zambrano, 2013). De ahí la +importancia de realizar mediciones y evaluaciones tanto de manera interna como de manera externa, pues ambas exploran las necesidades de los tipos de clientes y repercuten en la calidad percibida de los mismos. Según Cardona, (2016). Estas investigaciones deben centrarse en la medición y cuantificación del impacto en la satisfacción, la experiencia y la lealtad de los clientes, y es que la lealtad y la calidad, se encuentran fuertemente entrelazadas como lo afirma Manjarrés, Illera, & Jiménez, (2013) “la lealtad de los consumidores está íntimamente ligada a la calidad del producto” (p.94). A su vez, la calidad, se encuentra relacionada con las ventas y el crecimiento de la compañía.

En conclusión, se puede afirmar que la calidad es una de las variables más importantes a evaluar dentro del mundo empresarial, impacta las ventas de manera directa y se retroalimenta de factores como la lealtad de los consumidores, por esto,  realizar estudios atendiendo las necesidades de clientes internos y externos es trascendental, así como la calidad real interna (del producto o servicio) y la calidad percibida, que de alguna forma, se convierten en pilares fundamentales que aportan al mejoramiento de la compañía.

Referencias

Alvarez, T., Llamozas, B. M., & Zambrano, E. (2013). Sentido de compromiso en la atención al cliente interno de la gerencia de servicios logísticos PDVSA Occidente. Telos: Revista de Estudios Interdisciplinarios en Ciencias Sociales, 15(1), 13-31.

Cardona, J. R. (2016). Innovaciones tecnológicas en la atención al cliente: Ushuaïa Ibiza Beach Hotel y Hard Rock Hotel Ibiza. International Journal of Information Systems and Tourism (IJIST), 1(1).

Couso, R. P. (2005). Servicio al cliente: La comunicación y la calidad del servicio en la atención al cliente. Ideaspropias Editorial SL.

Del Pino, Á. (2014). El branding interactivo. Papers de turisme, (5), 44-55.

Farías Nazel, P. C. (2014). Estrategias del marketing utilizadas por las empresas chilenas para incrementar el valor de los clientes. Cuadernos de Administración (Universidad del Valle), 30(51), 8-14.

INPSCION LTDA (2017), Estudio Evalúo Servicio ¿Qué empresas están chuleadas por la buena calidad del servicio? Extraído el 22 del 01 de 2017 de:  http://inpsicon.com/es/2016/11/08/estudio-evaluo-servicio/

López, S. V., Gutiérrez, J. L. C., & Lozada, M. Á. R. (2014). METODOLOGÍA APLICADA PARA EL DESARROLLO DE UN INSTRUMENTO DE MEDICIÓN DE LA SATISFACCION DE LOS CLIENTES EN LAS INSTITUCIONES FINANCIERAS/METHODOLOGY APPLIED FOR DEVELOPMENT OF AN INSTRUMENT FOR MEASURING CLIENT SATISFACTION IN FINANCIAL INSTITUTIONS. In Global Conference on Business & Finance Proceedings (Vol. 9, No. 2, p. 1620).

Manjarrés, F. J. D., Illera, E. G., & Jiménez, M. P. G. (2013). Plan de Mejoramiento del servicio al Cliente en el Country International Hotel. Dimensión empresarial, 11(1), 92-102.

Montoya Agudelo, C. A., Saavedra, B., & Ramiro, M. (2013). El CRM como herramienta para el servicio al cliente en la organización. Visión de futuro, 17(1), 0-0.

Piña, J. H. (2014). Fundamentos de marketing turístico. Boletín Científico de las Ciencias Económico Administrativas del ICEA, 2(4).

Quiñones, M. E. V., & de Vega, L. A. (2015). Calidad y servicio: conceptos y herramientas. Ecoe Ediciones.