EVALÚO SERVICIO: ¿Cómo están chuleadas las empresas en Barranquilla?

Barranquilla, 12 de Septiembre – Inpsicon Ltda. Investigación en Psicología del Consumidor, nuestra misión es acercar el CONSUMO RESPONSABLE al COMERCIO JUSTO, lo hacemos con  metodología de trabajo  I+D + i (Investigación, Desarrollo e investigación).

EVALÚO SERVICIO, en alianza con el Centro de Educación Continuada de la Universidad del Norte, diseñaron una novedosa estrategia que promueve la co-creación, competitividad, satisfacción y el mejoramiento continuo en la calidad del servicio. Está diseñada para lograr que las organizaciones estén alineadas y ofrezcan un Servicio al Cliente con valor diferencial, que promueva la lealtad, son cinco VARIABLES CLAVE:

Ante la presencia de empresarios y líderes de comunicación, reunidos en el Restaurante Paloma del chef Rodrigo Díaz, se presentaron los  resultados del estudio EVALÚO SERVICIO (2° Medición)

La investigación fue realizada virtualmente durante los meses de Julio y Agosto de 2017, participaron n=525 personas residenciadas en las 5 localidades de Barranquilla, 48% hombres y 52% mujeres. El muestreo fue aleatorio probabilístico, el nivel de confianza de los datos es del 95% y margen de error de 5%. Las cinco VARIABLES DEL SERVICIO evaluadas son: ATENCIÓN (factor humano), CALIDAD DE PRODUCTO o servicio, PRECIO, INSTALACIONES y TIEMPO DE RESPUESTA (ver descripción tabla #1). Se estudiaron los sectores: gastronómico, servicios públicos, telecomunicaciones, comercio, transporte y salud.  Cada participante en el estudio de EVALÚO SERVICIO seleccionó libremente una empresa u organización a la que evalúo con respecto a su nivel de satisfacción en las cinco variables señaladas.

Los encuestados debían indicar su nivel de SATISFACCIÓN con relación al SERVICIO AL CLIENTE, calificando su experiencia en la siguiente escala: Muy insatisfecho, insatisfecho, satisfecho y muy satisfecho.

RESULTADOS:

Preguntas de las 5 variables:

¿Qué tan satisfecho está Usted con los siguientes aspectos del Servicio?: ATENCIÓN (factor humano), CALIDAD DE PRODUCTO o servicio, PRECIO, INSTALACIONES y TIEMPO DE RESPUESTA, (ver descripción tabla #1).

El sector que obtuvo más evaluaciones fue el  TELECOMUNICACIONES, con un n=109 personas.  Los resultados muestran que el nivel más alto de satisfacción de los encuestados que opinaron sobre este sector corresponde a las variables: INSTALACIONES (65.7% SATISFECHO), TIEMPO (52.4% SATISFECHO) y ATENCIÓN (51.4% SATISFECHO). El Usuario contemporáneo está en permanente relación con las empresas que le permiten mantenerse conectado, es fundamental que  la relación positiva entre las cinco variables, ninguno de los puntajes supera el 80% de satisfacción. Según el Ministro de Hacienda Mauricio Cárdenas, tan solo en 2017, se han vendido unos 8 millones de celulares en el país, de los cuales 6,7 millones se han comercializado sin IVA. Según el primer informe del  MINTIC 2017 al finalizar el primer trimestre del 2017, el país alcanzó una cifra de 28,4 millones de conexiones a Internet de Banda Ancha2. de estas, 15,6 millones se realizaron mediante la modalidad de suscripción en redes fijas y móviles, mientras que 12,8 millones se realizaron a través de conexiones móviles por demanda, ver: http://colombiatic.mintic.gov.co/602/articles-55212_archivo_pdf.pdf

El sector de los RESTAURANTES ocupó el segundo lugar entre las empresas evaluadas. Con un n=96 encuestados, los cuales manifestaron que su satisfacción se encuentra en los siguientes niveles: PRECIO (56.8% SATISFECHO), CALIDAD (50.5% MUY SATISFECHO+ 34.7% SATISFECHO) este 84.7%  merece destacarse y en  TIEMPO (50.5% SATISFECHO y 28.4% MUY SATISFECHO). La relación positiva entre la calidad del producto y el precio es deseable en el sector gastronómico; en nuestra ciudad está escalando con muy buen ritmo este sector que genera empleos y consumo de algunas materias primas de producción  local.  Estudios de FENALCO, durante el 2016, reportan que  el sector gastronómico en Barranquilla creció un 40% y que actualmente se cuenta con 717 restaurantes. Estas cifras evidencian retos para lograr altos niveles de competitividad, lo que hace imprescindible un SERVICIO AL CLIENTE con VALOR DIFERENCIAL.

En la agenda de los Barranquilleros  un  plan habitual es salir a compartir en restaurantes, con amigos, familia o en reuniones de negocio.

El sector de SERVICIOS PÚBLICOS, con un n=91 personas, fue donde se presentó el mayor porcentaje de INSATISFACCIÓN en los  que respondieron encuestas de EVALÚO SERVICIO: CALIDAD (44% MUY INSATISFECHO) y PRECIO (39,6% MUY INSATISFECHO). Una ciudad que crece en número de habitantes y empresas instaladas debe contar con una infraestructura de servicios públicos óptima.

Los SUPERMERCADOS, lograron un n=55 personas que manifestaron estar SATISFECHOS con la CALIDAD DE PRODUCTO (65.5%), el PRECIO (58.8%) e INSTALACIONES (56.4%), siendo las variables con mayor valoración expresadas por los consumidores. El puntaje mayor de MUY SATISFECHO se obtuvo en CALIDAD DE PRODUCTO con 25.5%

En el sector de  COMERCIO, obtuvo el mayor porcentaje de satisfacción en INSTALACIONES (60.9% satisfecho).  Para las empresas de TRANSPORTE el PRECIO (53.8% satisfecho) es la variable que genera mayor satisfacción entre los encuestados. En  las INSTITUCIONES EDUCATIVAS, la variable mejor valorada fue CALIDAD DE PRODUCTO-SERVICIO (54.5% muy satisfecho). Con respecto al SECTOR INDUSTRIAL, los barranquilleros están MUY SATISFECHOS con CALIDAD DE PRODUCTO-SERVICIO (70.6%). En los SERVICIOS MÉDICOS se destacan los atributos de CALIDAD DE PRODUCTO-SERVICIO (55.6% satisfecho) e INSTALACIONES (55.6% satisfecho). Lo que más valoran los encuestados del SECTOR FINANCIERO es la ATENCIÓN (54.5% satisfecho) y TIEMPO (54.5% satisfecho).

EMPRESAS TOP EN CALIDAD GLOBAL DE SERVICIO:

Al preguntar “De las empresas u organizaciones que Usted conoce, ¿Cuál considera que es modelo de EXCELENCIA en SERVICIO AL CLIENTE?” (se pide una sola empresa a cada encuestado) . Las 10 mejor posicionadas, en el primer está  BANCOLOMBIA, fue integralmente  la empresa mejor chuleada en el estudio EVALÚO SERVICIO (segunda entrega 2017), destacando que en el 2016 también obtuvo este importante  primer lugar en EVALÚO SERVICO Barranquilla. En segundo lugar, se encuentra GASES DEL CARIBE, empresa de servicio de gas con 51 años de trayectoria, seguida de la UNIVERSIDAD DEL NORTE, Institución de Educación Superior que también tiene 51 años de haber sido fundada. Las otras empresas escogidas por los barranquilleros en los diez primeros lugares están ubicadas cuatro del sector de las telecomunicaciones : DIRECT TV, TIGO, MOVISTAR y CLARO, los Usuarios seleccionaron a TRIPLE A, UBER y ALMACENES ÉXITO, entre las 10 empresas que reconocen por la excelencia en el servicio.

Pregunta: De las empresas u organizaciones que Usted conoce, ¿Cuál considera que es modelo de EXCELENCIA en SERVICIO AL CLIENTE?

 

EVALÚO SERVICIO permite alinear la cultura de la medición y la transformación continua en la calidad del Servicio Al Cliente en las organizaciones.  Inpsicon Ltda y el Centro de Educación Continuada de la Universidad del Norte están comprometidos con la investigación y el aprendizaje compartido, acercando a la oferta a las expectativas de los Clientes, trabajamos en la cercanía entre empresarios y consumidores . EVALÚO SERVICO es una evaluación voluntaria y consciente  que le permite al consumidor barranquillero la oportunidad de retroalimentar con su opinión respecto a 5 variables de SERVICIO AL CLIENTE que recibe.

Los consumidores pueden  interactuar con la plataforma de EVALÚO SERVICIO los 365 días del año e ingresar su opinión, peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones. La encuesta se puede acceder a través de nuestra página web (ww.inpsicon.com

¿Quieres inscribirte en EVALÚO SERVICIO? ¿Te gustaría conocer más de lo que hacemos en investigación y formación en servicio al cliente? escríbenos a [email protected] ,  ingresa a www.inpsicon.com y a sus redes sociales @inpsicon.

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