Servucción: arte de seducir al cliente

SERVUCCIÓN: El arte de seducir al cliente y garantizar relaciones duraderas

Regina María Navarro Blanco, Jefe administrativo y de Proyectos de Inpsicon Ltda presenta un artículo para el diario La República sobre el arte de seducir al cliente.Artículo AQUÍ

¿Cómo seduce su empresa a sus clientes? , ¿Cuál  es su modelo de Servucción?, ¿Cuáles son sus estándares de Servicio?, si en este momento, se pudieran  recopilar y sistematizar  las respuestas de usted y de cada una de las personas que leen este artículo, lograríamos los resultados de una investigación muy interesante, que permitiría visualizar lo que está sucediendo en el proceso de producir Servicios o Servucción en esta segunda década del siglo XXI.

 

Entenderemos la Servucción,  como el arte de Seducir al cliente, porque precisamente se trata de una  actividad en la que  se recrea un aspecto de la realidad o un sentimiento de forma bella y/o  agradable.  Representa un proceso en el que  son necesarias técnicas, tácticas  y participación de “artistas” que brindan un servicio a “espectadores” y/o “admiradores” de la experiencia del servicio recibido (El Cliente). Se trata entonces de una relación bidireccional, en la que el cliente no es un simple receptor sino un actor, a  quien las organizaciones deben dar participación,  propiciando espacios interactivos que facilitan el proceso de Servicio, dirigido a sorprenderlo positivamente.

Las experiencias de acompañamiento y consultoría de www.inpsicon.com a empresas  de diferentes sectores de la economía, han permitido identificar hallazgos sobre lo que acontece en las organizaciones con respecto a los procesos de  Servucción. Los aspectos que se mencionan a continuación son  conclusiones con las que usted y/o su empresa se podrían identificar:

En primer lugar, Las Organizaciones, aunque han tenido claridad en reconocer la importancia de hacer evaluaciones de la satisfacción del cliente externo,  también realizan mediciones de las percepciones hacia el servicio al Cliente Interno (empleados, colaboradores), ya que la experiencia ha demostrado que un buen servicio al interior de las distintas áreas contribuye al éxito y el reconocimiento de la calidad del servicio por los clientes externos.

En segundo lugar, se identifica que medir longitudinalmente las percepciones y expectativas de los clientes, es muy importante, pero es esencial que con base en  estos  resultados  las organizaciones enfoquen dentro de su estructura y plan estratégico el desarrollo y la apropiación de una Cultura Organizacional orientada al Servicio. La  coherencia y consistencia que exista en la calidad de la atención y el servicio prestado, tanto a clientes  internos como externos es una clara expresión de los valores y cultura de una organización, demostrándose el impacto que esto tiene  en todos los procesos.

Además de lograr sinergia entre el servicio al cliente interno y externo, la medición permanente, intervención con programas sostenibles en el tiempo que impactan positivamente una cultura organizacional orientada al Servicio, se requiere un compromiso de la dirección y de los equipos de trabajo,  sin excepciones; dejando de lado el paradigma de que es el área de Servicio al Cliente o de Gestión de Usuarios la responsable de la Servucción.

Los equipos de trabajo están llamados a apropiar el servicio como parte del deber ser y como una experiencia donde todos ponen, todos ganan. En este sentido, el efecto en la relación con el cliente externo es absolutamente positivo, quien de esta manera se convierte en un aliado multiplicador de experiencias, que atrae más clientes, asegura próximas y cercanas transacciones, y garantiza con un mínimo margen de error relaciones duraderas.

En tercer y último lugar,  un aspecto al que las organizaciones dan un lugar relevante dentro de sus modelos de Servucción, es a la estimulación de experiencias de comunicación positiva, tanto con el cliente interno como con el externo; enfrentándose a nuevas y frecuentes  formas de interactuar  públicamente  a través de las redes sociales virtuales, en las cuales un minuto basta para que un cliente satisfecho multiplique su experiencia positiva o desprestigie la reputación de la marca por su insatisfacción.

 

La Servucción vista entonces como el arte de seducir al cliente y garantizar  relaciones duraderas, debe comprenderse como un proceso inacabado, en el que se requiere amor, compañía, atención, reconocimiento de atributos y  errores, reconciliación y confianza, que se construye entre clientes y proveedores permanentemente.