¿Qué empresas están chuleadas por la buena calidad del servicio?

En  estudio  realizado  por  Inpsicon  Ltda.  Investigación  en  Psicología  del Consumidor, los Barranquilleros evalúan la calidad del servicio.

Inpsicon Ltda. presenta los primeros resultados de estudio EVALÚO SERVICIO, una novedosa estrategia   que promoverá la competitividad, satisfacción y el mejoramiento continuo en los estándares de la calidad del servicio. Está diseñada para acortar distancias entre el servicio esperado por los Clientes y el ofrecido por las empresas.

Inpsicon Ltda. está comprometida con la excelencia en el servicio;el estudio #1 evalúa 5 variables clave. El lanzamiento de Evalúo Servicio se realizó  en el Hotel Móvich, Buró 51, en una amena reunión en la que asistieron periodistas y empresarios para analizar los datos cuantitativos y cualitativos del estudio y compartir sus prácticas organizacionales de SERVICIO AL CLIENTE.

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Se subraya que en el primer estudio participaron n=480 personas residenciadas en Barranquilla en  las  5  localidades,  45% fueron  Hombres  y  el  55%  mujeres.  El muestreo fue  aleatorio probabilístico, los datos tienen nivel de confianza de 95% y margen de error de 5%. Las cinco variables   del SERVICIO estudiadas fueron: ATENCIÓN (factor humano), calidad de PRODUCTO o servicio, PRECIO, INSTALACIONES y TIEMPO DE RESPUESTA, se evaluaron sectores de restaurantes, servicios públicos, telecomunicaciones, comercio, transporte, salud, entre otros.

El sector de RESTAURANTES fue el que más evaluaciones recibió n=106, en los datos se resalta la importancia de dos variables que inciden en la satisfacción: ofrecer un precio justo y un producto de excelencia. El 60% de los encuestados se encuentran satisfechos con el precio que pagan en los restaurantes de Barranquilla que evaluaron y el 56,2% están satisfechos con la calidad del producto. Es deseable este resultado de percepción, con una positiva relación precio-calidad y también que el  39% revelen estar muy satisfechos con las Instalaciones de los Restaurantes que frecuentan.   Este sector de la economía viene en crecimiento acelerado, según Acodrés, en Colombia los Restaurantes contribuyen con una no despreciable suma cercana a los 36 billones de pesos por pago de impuestos al consumo. Ahora el Barranquillero tiene  múltiples opciones de selección de restaurantes y es clave  ser competitivos  con un servicio integral.

En el sector de SERVICIOS PÚBLICOS fue donde se presentó el mayor porcentaje de insatisfacción  en  los  encuestados.  El  48%  manifestó  estar  insatisfecho  con  el  producto (servicio), y un 52% aseguran estar insatisfechos con el precio o valor a pagar en las facturas. Lo deseable es que todas las empresas de este segmento tengan el estándar de calidad de producto ajustada a las necesidades de sus usuarios.

En terminos generales, los encuestados están satisfechos con el servicio prestado por las empresas del sector de TELECOMUNICACIONES, prevaleciendo las instalaciones como fuente de satisfacción, en el 65,9% de los que evaluaron este sector; sin embargo hay oportunidades de mejora en tiempo de atención 12,5% están muy insatisfechos   y 10.2 % evalúan que se  encuentran muy insatisfechos tanto en  calidad de producto y como con el precio.

En los SUPERMERCADOS el 80% de los evaluadores del servicio afirman estar satisfechos con el tiempo de respuesta y el 71,9% con la atención recibida, en estas dos variables se situaron los mayores niveles de satisfacción. Al sumar % de  insatisfechos y muy insatisfechos, se encuentra que un 19.3% de las personas no se encuentran a gusto con  los precios de los productos.

El tiempo y atención se destacaron igualmente en el sector de COMERCIO, el 62,5% de los encuestados afirman estar satisfechos con estas dos variables claves.

El sector TRANSPORTE presentó el mayor porcentaje con usuarios muy satisfechos con las variables de tiempo (47,6%), producto (47,6), precio (38,1%) e instalaciones (38,1%) haciendo referencia a la presentación del medio de transporte utilizado.

En el sector FINANCIERO las variables que inciden con el mayor nivel de satisfacción son el producto  y  las  instalciones,  ambos  con  un  interesante  %  de  satisfacción,  sumando  los puntajes de muy satisfechos con los satisfechos arroja un 87.5%. para cada variable.

Las empresas u organizaciones elegidas para ser evaluadas libremente por cada participante suministraron servicios a estas personas en el presente año.

BANCOLOMBIA la empresa más chuleada en EVALÚO SERVICIO. Independientemente de la empresa que evaluaron en todas las categorías de servicio, a los encuestados se les preguntó:

¿Cuál considera Ud. que es la empresa modelo de excelencia en servicio al cliente?.

Ellos  seleccionaron primeramente la empresa Bancolombia, seguida en su orden por las empresas  del  sector  de  telecomunicaciones  Claro,  Tigo  y  Direct  Tv.  en  Supermercados aparecen Olímpica, Éxito y Carulla, en el sector de servicios públicos Gases del Caribe y Triple A, en el sector de salud Sura, y en transporte la empresa Uber.

Por medio de este estudio, el consumidor que reside en Barranquilla tuvo la oportunidad de retroalimentar voluntariamente  su opinión respecto a 5 variables DE SERVICIO AL CLIENTE. Los resultados arrojados de esta primera etapa brindaron un panorama alentador,   que sin embargo  requiere  del mejoramiento  continuo  en  los estándares  de  la  calidad  del servicio esperado y ofrecido.

«El servicio es un factor por el que trabajamos cada día, adaptandonos a las ciudades y al entorno de nuestros clients. Hemos aprendido que si se quieren clientes felices, se deben tener empleados felices». Daniel Mendez, Gerente de Recursos Humanos Bancolombia.

Evalúo Servicio permite medición, formación  y transformación, chuleando a  cada empresa buscando  posicionarla  como  la  primera  opciónn  de  sus  clientes,  respondiendo  con  rigor científico a las preguntas: ¿Donde están tus clientes?  y ¿Qué piensan de tu servicio?.

Los consumidores podrán interactuar con la plataforma de Evalúo Servicio los 365 días del año   e   ingresar   su   opinión,   peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones.       Por  sus  evaluaciones participan de incentivos que aportan las empresas   que   se   unirán   al   proceso   de medición.

Esta iniciativa fomenta    la necesidad de RETROALIMENTAR oportunamente  la calidad del servicio y la atención recibida. El reto es transformar    la    cultura    del    servicio    en Barranquilla y el Caribe Colombiano, alineando a los consumidores y empresarios con sistemas de entrenamiento y evaluación científica longitudinal.

¿Quieres inscribirte en EVALÚO SERVICIO?  ¿Te gustaría conocer más de lo que hacemos en servicio al cliente? escríbenos a [email protected] e  ingresa a www.inpsicon.com y a sus redes sociales @inpsicon.