La comunicación y su influencia en el consumidor del siglo XXI

La comunicación y su influencia en el consumidor del siglo XXI

Por: Cristina Pérez Cogollo

El Consumidor actual se caracteriza por ser más exigente con los estándares de calidad que tiene para adquirir o hacer uso de un producto y/o servicio, tiene acceso una gran variedad de marcas y  más acceso a la información, esto ha originado que las compañías den un giro a la forma en la que comunican y venden sus productos, “los consumidores utilizan los “agentes inteligentes” para encontrar los mejores precios para los productos y servicios, participar en diversas ofertas de marketing (“eBay all the way”), evitar los canales de distribución y los intermediarios y comprar bienes alrededor del mundo y las 24 horas del día desde la comodidad de su hogar”. Urban (2005).

La globalización del mercado y exigencias de los clientes han dado lugar a nuevas estrategias de marketing, una de ellas es la apropiación de la comunicación como un pilar estratégico en las empresas, para poder comercializar sus productos y/o servicios, en un mercado tan segmentado y con múltiples ofertas para el cliente actual, “Durante el proceso de comunicación las compañías transmiten a los consumidores información e ideas diseñadas para persuadirlos a entrar en acción”. Schiffman, Lazar & Wisenblit (2010).

“Es así como los departamentos de marketing han enfocado la comunicación para lograr que el consumidor esté consciente de un producto o servicio, inducir a la compra o al compromiso, crear una actitud positiva hacia el producto o mostrar cómo este puede solucionar el problema del consumidor”. Schiffman, Lazar & Wisenblit (2010). Es por ello que se vuelve muy importante el contenido y la forma en cómo se transmite el mensaje, teniendo en cuenta que los clientes están en constante selección de mensajes informativos sobre productos o servicios.

Adicionalmente es clave resaltar que el flujo de la información ya no se emite únicamente de fuentes formales y tradicionales: como radio, televisión y prensa, han surgido nuevas fuentes informales como: La Web, redes sociales, un amigo o familiar; actualmente a la hora de tomar una decisión los consumidores tienen más en cuenta las fuentes informarles.

En algunos momentos el flujo de la información se ve afectado por barreras, tales como: Percepción selectiva y el ruido psicológico. La percepción selectiva se ha descrito como el proceso mediante el cual “Los consumidores buscan activamente los mensajes que consideran agradables o graciosos y evitan aquellos que les resultan dolorosos o amenazadores” Kanuk (2015), es por esto que se ha vuelto fundamental en las compañías tener segmentado el público objetivo y emitir un mensaje acorde a sus gustos y preferencias, de lo contrario corren el riesgo de que decida irse con la competencia.

Mientras que “El ruido es un obstáculo que entorpece el mensaje y produce algún grado de entropía (pérdida de la información), Scheinsohn (2009). Este se produce cuando el receptor del mensaje no está dispuesto a recibir el mensaje de manera positiva. De aquí surge la importancia de emitir mensajes claros, sencillos y que lleguen al segmento deseado en el momento justo y por un medio ajustado a sus gustos y preferencias; un ejemplo claro de la importancia de la percepción y el ruido psicológico ejemplo: Algunos comerciantes colocan anuncios y productos en video juegos en línea y un estudio encontró que el involucramiento en el juego era uno de los factores que influía en el recuerdo de la marca (…). Brown, Jones & Wang (2016).

En este sentido, es válido que las compañías replanteen sus procesos de comunicación, basado en procesos investigativos, en donde se busque conocer al y segmentar al cliente de acuerdo a sus preferencias, necesidades y expectativas, logrando así mayor aceptación y fidelización.

Sin duda alguna la comunicación actual tiene muchos retos, uno de ellos es acercar de forma más interactiva y personalizada a las empresas con sus consumidores, que el mensaje emitido sea claro y sencillo, para que logre captar la atención público objetivo y sea un factor determinante e influenciador al momento de tomar una decisión de compra o usar un servicio.

 

 

Referencias:

Brown, R. E., Jones, V. K., & Wang, M. (Eds.). (2016). The New Advertising: Branding, Content, and Consumer Relationships in the Data-Driven Social Media Era [2 volumes]: Branding, Content, and Consumer Relationships in the Data-Driven Social Media Era. ABC-CLIO.

Glen L. Urban, “Customer  Advocacy: A New Era in Marketing” Journal of public Policy and Marketing.

Schiffman, Lazar & Wisenblit 2010 Comportamiento del Consumidor. Pearson Educación.

Scheinsohn, D. (2009). Comunicación estratégica. Ediciones Granica SA.